Dans tous les domaines de notre vie, nous sommes en recherche permanente. Nous cherchons à obtenir les emplois les plus excitants et les mieux payés, c’est comme lire les livres les plus intéressants, passer des vacances extraordinaires, obtenir les meilleures offres, et la liste peut continuer. C’est parce que les gens recherchent vraiment des expériences partout. Et si vous êtes de l’autre côté, est ce que vous êtes responsable de la création d’une stratégie d’expérience client ? Que pouvez-vous faire pour assurer une expérience mémorable à vos clients? Comment pouvez-vous leur offrir l’élément de nouveauté et leur montrer votre gratitude, afin qu’ils se sentent enrichis après avoir interagi avec votre entreprise?
Qu’est ce qu’une stratégie d’expérience client ?
L’expérience client, est la perception que vos clients ont leur expérience avec votre entreprise ou votre marque, à la fois avant et après la vente, y compris la navigation sur le site Web, la conversation avec le service client, la réception du produit ou service qu’ils vous ont acheté et à la fin, l’examen des marchandises. Garder vos clients satisfaits devrait être l’objectif principal de votre stratégie d’expérience client si vous souhaitez qu’ils reviennent. Si vous n’êtes pas toujours convaincu, voyez quelques-unes des raisons ci-dessous :
- Une étude réalisée par American Express a montré que 55% des participants ne voulaient pas payer plus pour une meilleure expérience client.
- Une étude réalisée par Oracle a révélé que 78% des cadres supérieurs pensent que l’expérience client a un impact sur la volonté d’un client pour être un fidèle défenseur.
Gestion de l’expérience client
Les entreprises qui mettent en œuvre avec succès une stratégie d’expérience client atteindront des taux de satisfaction client plus élevés et augmenteront leurs revenus. La responsabilité principale du responsable de l’expérience client est d’améliorer l’expérience client, dans le but d’augmenter la satisfaction du client. En règle générale, un gestionnaire de l’expérience client doit utiliser trois disciplines pour améliorer l’expérience client :
- la gestion de la valeur client, pour mettre en œuvre les meilleures méthodes afin que l’organisation gère chaque relation client, afin de bénéficier d’avantages durables de l’ensemble de la clientèle.
- gestion de la relation client, pour la gestion stratégique de toutes les interactions de l’organisation avec les clients.
- gestion de la fidélisation de la clientèle, pour fidéliser davantage les clients.
Le responsable de l’expérience client vérifiera également l’organigramme de l’expérience client, étudiera l’entonnoir de l’expérience client, fera l’analyse de l’expérience client et créera une nouvelle expérience client.
Comment créer une stratégie d’expérience client ?
Voici quelques conseils pour vous aidez à créer une stratégie d’expérience client :
Définissez vos objectifs commerciaux, vos visions et vos processus
Tout d’abord, vous devez savoir ce que vous voulez. Vous devez établir vos objectifs à long terme et les moyens de les atteindre. Analysez également si ou comment votre stratégie réelle d’expérience client peut vous aider à atteindre votre cible et à repérer les concurrents. Enfin, posez-vous la question: est-ce que je veux de nouveaux clients? est-ce que je veux gagner un nouveau marché ou est-ce que je veux lancer mes produits sur le marché actuel? Une fois que vous avez une réponse, vous vous rapprochez de votre objectif. Quels que soient vos objectifs, vous devez agir SMART:
- Spécifique : décrire clairement ce qui doit être réalisé.
- Mesurable : inclure des mesures qui indiquent le succès.
- Atteignable : fixez un objectif ambitieux, mais restez réaliste.
- Pertinent : gardez votre objectif cohérent avec les objectifs de niveau supérieur.
- Limité le temps : définissez une date à laquelle votre objectif doit être atteint.
Trouvez et comprenez votre public
Définissez le profil de votre client et identifiez ses besoins, préférences et attentes. Une excellente façon de le faire est de demander à votre équipe de service, qui traite avec vos clients tous les jours. Une fois que vous avez collecté suffisamment de données, esquissez les personnes acheteuses et augmentez l’efficacité en représentant de vraies personnes.
La nature humaine est une question d’émotion et vous devez toujours garder cela à l’esprit afin de créer une excellente expérience client. De plus, vous pouvez générer des informations exploitables à partir des réponses de vos clients si vous utilisez au bon moment nos outils d’enquête au clic , au chargement , au défilement et à la sortie. Posez des questions pertinentes sur la base des commentaires des clients et suivez la chaîne jusqu’à votre objectif, personnalisez votre enquête de satisfaction client en tenant compte de votre profil client, car même s’il est en ligne, il est convaincant et rentable.
Créer une équipe
La meilleure façon d’améliorer la stratégie de l’expérience client est de constituer une équipe d’employés dédiée à l’idée que la satisfaction du client est au cœur de l’entreprise. Alors embauchez des joueurs d’équipe, des gens sociaux qui aiment l’interaction humaine, ont la capacité de gérer des situations de haute pression et de trouver les meilleures solutions.
Surveillez continuellement l’engagement des employés dans le programme et utilisez les commentaires des employés pour l’améliorer. Et nous ne faisons pas uniquement référence aux personnes occupant des postes de contact avec les clients, mais aux employés de tous les départements. En comprenant les commentaires des clients ainsi que leur point de vue sur l’ensemble de l’entreprise, il serait plus facile d’aligner l’organisation autour de l’objectif visé : améliorer l’expérience client.
Utilisez la technologie pour une meilleur expérience client
L’intelligence artificielle est votre alliée dans votre tentative d’offrir à vos clients une expérience inoubliable. Utilisez l’IA pour générer des réponses automatiques aux requêtes de routine des clients, pour rappeler à votre client qu’il cherchait quelque chose, pour suggérer des produits connexes ou pour montrer ce que d’autres clients ont acheté avec le produit sélectionné. Cela fera gagner du temps à vos employés, leur permettant de faire d’autres tâches plus complexes.
Jetons un coup d’œil à Starbucks. Ils se concentrent vraiment sur leur slogan, “Faites les choses correctement”. L’entreprise essaie constamment d’améliorer l’application mobile qui permet désormais aux clients de commander et de payer en ligne leur café et de collecter des points grâce au célèbre système de récompenses. Et ce n’est pas tout, Starbucks a conclu un accord avec Alexa, l’assistant virtuel développé par Amazon, qui permet de commander du café par la voix, à la maison ou au bureau. De plus, en raison de son site Web, Starbucks a également créé une grande communauté en ligne, où les clients partagent des idées sur leur expérience.
Conclusion
Voila un article en ligne sur la stratégie d’expérience client. Merci d’avoir consulter notre article.