Le client doit toujours être traité avec un comportement exemplaire et une attitude appropriée, car ce sont eux qui aident toute organisation à réaliser des bénéfices et à survivre en ces temps de concurrence. Presque toutes les entreprises ont des instructions strictes pour assurer le meilleur soin possible à leurs clients via une interaction agréable et des transactions satisfaisantes. Un excellent service client crée des clients fidèles à vie qui sont prêts à référer votre entreprise à vos amis, votre famille et vos collègues. Fournir ce type d’excellent service client commence par un véritable désir de ravir vos clients, mais vous devez aussi penser au-delà de la vente de vos produits ou services. Vous devez prendre en compte l’expérience cumulée de vos clients lorsqu’ils visitent votre magasin ou votre site Web, ce qu’ils pensent et ressentent et ce que vous pouvez faire pour l’améliorer.
Le concept de service client
Le concept de service client a toujours existé, mais ces dernières années, il a devenu de plus en plus important. Les entités commerciales ont reconnu la valeur de la satisfaction des clients et travaillent à construire une relation encourageante. Les affaires ne consistent pas seulement à vendre et à réaliser des bénéfices. Ce sont les clients qui jouent le rôle le plus important dans toute organisation. Vous pouvez vendre un produit ou un service une fois à n’importe quel individu, mais pour le faire une deuxième et une troisième fois, il faut le manipuler avec soin.
Les entreprises ont reconnu le pouvoir d’un client satisfait sur une entreprise et travaillent très dur pour assurer une satisfaction maximale du client. Il est important qu’une entité commerciale ou une marque écoute la voix d’un client et réponde à toute préoccupation. Prendre soin des clients existants est plus important que d’en créer de nouveaux. Mettez votre fardeau sur la fidélisation de la clientèle en renforçant la fidélité afin d’augmenter vos revenus et bien sûr votre rentabilité.
N’oubliez pas qu’un client fidèle visitera votre point de vente à plusieurs reprises et se révélera également une bonne source de promotion via la publicité buccale. Une fois que vous aurez construit une base solide et fidèle, vous pourrez économiser des dépenses supplémentaires. C’est possible grâce à de bonnes expériences de service client.
Exemple de service client
Un client ne veut pas se sentir comme un membre de la foule. Il connaît la vérité mais s’attend à ce que ses soins personnels le rendent spécial. Par exemple, je suis allé faire du shopping avec une tante âgée qui vivait dans une autre ville. Elle voulait acheter une robe particulière. Elle a essayé deux tailles et a sélectionné celle qu’elle pensait être la bonne et a jeté l’autre dans le panier.
Pendant que nous étions au comptoir de facturation, j’ai rencontré un de mes amis qui voulait me montrer quelque chose. Je ne voulais pas laisser ma tante seule dans la file d’attente et hésitais lorsqu’un employé du service client qui passait par là a entendu parler de mon dilemme et a accepté d’aider ma tante pendant le processus de facturation. Il lui a laissé la place pour qu’elle puisse avoir une priorité de facturation en raison de son âge avancé. Au comptoir, elle s’est rendu compte qu’elle avait choisi la mauvaise taille. L’employé a immédiatement appelé un membre du personnel et la robe a été remplacée par la bonne taille. Il l’a aidée plus tard à trouver un coin et à s’asseoir jusqu’à mon retour.
Lorsqu’un employé du service client est vigilant dans ses efforts, il gagnera des éloges supplémentaires tout comme ma tante l’a félicité devant tout le monde et lui a exprimé ses sincères remerciements. Quand elle est retournée dans sa ville, elle a mentionné l’incident sur le site Web de l’entreprise et a une fois de plus remercié l’employé en particulier qui a gagné une appréciation monétaire de son entreprise pour ses efforts supplémentaires et sa vigilance.
Un bon service client est la clé du succès de chaque entreprise
Vous avez peut-être un produit fantastique, mais si votre service client est inutile, peu fiable ou tout simplement difficile à contacter, les gens en entendront parler et donc, vous perdrez des clients. Un bon service client ne se produit pas rapidement, et il est plus difficile à réaliser – mais ce n’est certainement pas impossible. Nous avons identifié des façons de placer votre service client au sommet de la hiérarchie dans votre secteur.
Connaissez votre produit
En tant qu’agent de support client, vous passez toute la journée à dépanner des clients, ce qui signifie que vous devez être un expert produit. Une connaissance approfondie de votre produit est une compétence essentielle du service client. Idéalement, vous devriez croire en votre produit, être en mesure de discuter des fonctionnalités et des cas d’utilisation de manière perspicace, et montrer à vos clients comment le produit peut être bénéfique pour eux sans parler de dépanner tout ce qui ne fonctionne pas correctement! Votre travail consiste à aider vos clients à tirer le meilleur parti de leur achat et à sentir qu’ils ont obtenu le meilleur rapport qualité-prix.
Faites-en votre objectif d’apprendre tout ce qu’il y a à savoir sur votre produit afin que vous puissiez étonner vos clients avec des recommandations opportunes pour l’utilisation de nouvelles fonctionnalités et services.
Maintenez une attitude positive
L’attitude est tout, et une attitude positive contribue grandement à fournir un bon service client. “La bonne attitude transforme les expériences client négatives en expériences client positives”. Étant donné que la plupart des interactions avec les clients ne sont pas en face à face, votre attitude doit se refléter dans votre langue et ton de la voix. Il est facile de mal interpréter le ton de la communication écrite, et le courrier électronique ou le chat en direct peuvent sembler froids.
Le cerveau utilise plusieurs signaux pour interpréter le ton émotionnel de quelqu’un d’autre, y compris le langage corporel et l’expression faciale, dont beaucoup sont absents en ligne. N’ayez pas peur d’utiliser des emojis pour transmettre la chaleur et la bonne humeur; ou décrochez le téléphone si vous trouvez un e-mail ou une conversation en train de devenir tendue.
Résolution créative des problèmes
Plus de 80% des clients ont abandonné parce qu’ils ont connu un mauvais service client. C’est pourquoi vous devez vous efforcer de résoudre les problèmes de vos clients et en faire un élément central de votre rôle de support et il y aura toujours des problèmes à résoudre. Tout le monde a entendu parler du légendaire service client de Zappos. Il y a le temps où ils ont envoyé des chaussures gratuites à un homme la veille du mariage, après que sa commande ait été envoyée au mauvais endroit en raison d’une erreur de la société de livraison. Zappos a résolu un problème et a illustré un excellent service client. Ils ont gagné un client à vie et ont donné à l’homme une histoire qu’il avait hâte de partager. N’ayez pas peur de surprendre vos clients lorsque vous cherchez à résoudre des problèmes pour eux.
Vous pouvez simplement résoudre le problème et être sur votre chemin, mais en répondant de manière créative à leurs besoins de manière supérieure, vous créerez des clients qui sont engagés envers vous et votre produit.
Répondez rapidement
Selon Forrester, 65% des personnes pensent que la valorisation de leur temps est la chose la plus importante dans toute expérience client en ligne. La résolution des questions des clients le plus rapidement possible est la pierre angulaire d’un bon service client. La vitesse devrait être essentielle, en particulier pour les petits problèmes qui ne prennent pas beaucoup de temps à résoudre. Cela étant dit : un excellent service client bat la vitesse à chaque fois.
Les clients comprennent que les requêtes plus complexes prennent du temps à résoudre. Il y a une différence entre le temps qu’il vous faut pour répondre et la vitesse à laquelle vous résolvez leur problème. Les clients ne veulent pas languir dans une file d’attente de tickets, mais ils passeront autant de temps que nécessaire pour résoudre leur problème. Communiquez avec vos clients le plus rapidement possible, mais ne vous précipitez pas pour les retirer du téléphone ou pour fermer le ticket sans résoudre complètement le problème.
Personnalisez votre service
Nous voulons connaître vos clients et les traiter comme des individus. L’automatisation a sa place dans le support client, mais elle ne peut pas remplacer de vraies personnes aidant les gens. Il est important de noter que 40% des clients disent vouloir un meilleur service humain. Cela signifie qu’ils veulent se sentir plus qu’un simple numéro de billet. Ils se mettent en colère lorsqu’ils ne sont pas traités comme une personne individuelle, comme recevoir des réponses passe-partout, être référencé par un numéro de ticket ou être frappé comme une balle de tennis à différentes personnes.
Les clients veulent interagir avec une personne – pas avec une entreprise. C’est en partie la raison pour laquelle de nombreuses entreprises envoient des cadeaux à leurs clients le jour de leur anniversaire. Connaissez-vous non seulement les noms de vos clients, mais aussi leurs anniversaires? Que diriez-vous de leurs intérêts? Pouvez-vous les faire rire? Ce n’est évidemment pas possible de le faire pour tout le monde, mais sortir du scénario et donner une touche personnelle lorsque vous le pouvez est un moyen important de montrer à vos clients que vous les connaissez et que vous vous souciez.
Aidez les clients à s’aider eux-mêmes
Les clients ne veulent pas toujours parler à quelqu’un pour résoudre leur problème – souvent, ils veulent résoudre rapidement leur problème eux-mêmes. Parmi les consommateurs, 80% tentent de s’occuper eux-mêmes des questions avant de contacter un représentant en direct. Des recherches supplémentaires montrent que 70% souhaitent pouvoir résoudre eux-mêmes la plupart des problèmes de service client. Le libre-service est un moyen évolutif et rentable de satisfaire les clients, c’est la pensée qui a conduit à la nouvelle version de Beacon, qui place le contenu de l’aide au premier plan pour que les clients puissent trouver les réponses là où ils se trouvent, sans quitter la page. Ensuite, s’ils ne peuvent pas répondre à leur propre question, l’aide d’une vraie personne n’est qu’à quelques clics.
Conclusion
Voila un article gratuit sur comment avoir un excellent service client. Merci d’avoir consulter notre article.